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組織の鉄則〜やりたいことの前にやるべきことをやれ

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雑記

経営者やリーダー格の人間なら、会社でやりたいことってあると思う。

それがもし業績向上に直結するなんて見込みがあったら、是が非でもやりたい。

でもそんな気持ちを少しだけ落ち着けて考えてみてほしい。

顧客が思うあなたの会社にとっての「当たり前」なことはちゃんと事前に満たしてあるんですよね?

もろい土台の上に宮殿を作ったって、崩れ去る未来を想像するのは容易い。

何にでも、「基礎」「基本」ってありますから!

あなたの仕事だって、しっかりとした「基礎」「基本」ができてなくちゃ何も始まらない。

基礎・基本を忘れて失敗した経営者

その店は築30年だかの古い店。それでも地域になくてはならない店らしく、お客様は多い。

その客数を支えている要因の一つに「こだわりの商品」があった(のちにこれは経営者の根拠のない思い込みだと分かった)。

経営者は「こだわりの商品」を増やせば増やすほど客数が増えると見込んだ。これがその経営者の「やりたいこと」だ。

みんなが見たこともない商品で店内を埋め尽くす!

それこそ日本全国を飛び回り、「こだわりの商品」を仕入れまくった。

地域ではそんな商品は、もちろんどこも扱っていない。店の従業員ですら見たこともない商品、聞いたこともないブランドの商品たち。

価格は当然同じ種類の平均的価格よりも1.5倍から2倍は高い!

さぁ!お披露目だ!!と経営者。

 

ところが日を追うごとに客数は減る、売り上げは減る。月を終わってみれば利益だって当然減っている。

なぜだ?

経営者には訳がわからない。価格は少し高いが、こんなに美味しい商品が売れないはずがない。

訳がわからぬまま営業を続けた半年後、その店は経営危機を迎える。

ほどなく、その店の扱う商品をもとの品揃えに戻し始めると、徐々にお客様の来店数ももとに戻り始めた。

経営者が見逃していた基礎・基本とは

思うにその経営者は店舗経営・店舗商売の基礎・基本を疎かにしていた。だから経営危機にまで陥ったのだと思う。

見逃していた基礎・基本とは

接客(あいさつ、応対)と店舗内外の清掃、顧客ニーズに合った商品選定

基礎・基本の接客

接客レベルはそもそも低い。経営者がそこに興味がないのだから当然と言えば当然。

あなたならどうだろうか?入店しても従業員から「いらっしゃいませ」の一言もなく、何なら逆に「作業の邪魔よ!」くらいの感じで邪険に扱われる。そんな店に好んで通うだろうか?

いくらその店にしかない商品があれど、そんな店にはいかないだろう。

お客様に店にお越しいただく店舗商売で、接客が悪いのは話にならない。今の時代、店は他にもあるのだから。

※元々はそこまで酷い接客ではなかった。扱い商品が変わるのとほぼ同時にこのような接客になってしまった。原因は経営者の従業員への無関心。従業員は扱う商品を変えることを「お客様のために」望んではいなかったそうだ。その意見を完全無視された従業員は、半ばストライキのつもりで接客に力を抜いたのだということらしい。

基礎・基本の清掃

そして基礎・基本である店舗内外の清掃。
上述のように従業員がやる気がないのだから、店も綺麗になるはずもない。
汚い店に高額な商品。想像するに何とも不釣り合い。
そもそもお客さまにご来店いただく「店舗商売」で、店が汚いということはあってはならない。
清掃は店舗商売をするにあたっての基礎・基本である。

基礎・基本の商品選定

ここは基礎・基本とまで言えるのかわからない。が、基礎・基本を当たり前のことと考えれば、この商品選定も基礎・基本と言える。
つまり
ほしい商品がない店にはお客様は当然いかないのだ。
お客様が見たことも聞いたこともない商品が爆発的に売れる。そんなことも稀にあるかもしれない。でもそれはお客様のニーズやウォンツを満たすことがわかってやっている場合である。
大概はこの経営者と同じ道を辿ることになる。

基礎・基本の徹底は基本です

基礎・基本が徹底されていれば業績向上、会社発展・・・とまではいかないでしょう。

ただ基礎・基本ができていなければ、どんな立派な計画・戦略も脆くも崩れ去ることでしょう。

基礎・基本、つまり当たり前のことを当たり前にできていますか?

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